佛山市沃博企业管理服务有限公司

南宁ISO9001认证ISO9001质量体系认证ISO体系认证咨询 黄小姐

ISO9001体系认证与零缺陷理论在企业的发展过程中，质量起着越来越重要的作用，尤其在世界经济一体化的大环境下，质量的好坏可以说直接决定了一个企业的生死存亡，所以质量管理渐渐成为企业界共同研究的一个课题。而在整个质量管理活动的发展历程中，质量管理先后经历了6个阶段，即：质量检验、统计品质管理、制程品管、全公司品管、全面质量管理、网络时代品管。

伴随着这5个阶段的发展，先后出现过好几种质量管理方法，如：成品抽检、ISO9000体系、TQM、6 SIGMA、零缺陷等等。在所有的质量管理方法中，ISO9000体系与零缺陷是其中影响较广泛、较深远的2种质量管理方法。

推行零缺陷及ISO9000体系都是为了使质量活动从不确定期向确定期转化，改变质量活动中头痛医头，脚痛医脚的毛病，从而达到以预防为主，最终消灭质量问题，并且让每个员工都知道怎样才能做到，怎样才能消灭质量缺陷的境界。

但二者有何关系呢？二者是否矛盾？是否实行一个就要否定另一个呢？

让我们先看下ISO9000：2000版质量管理的8个基本原则吧：

（1） 以顾客为中心：对任何企业来说，离开了顾客，企业就失去了生存的意义。

（2） 领导作用：领导如舵手，企业只有订定了正确的发展方向，公司才能健康的发展。

（3） 全员参与：管理以人为本，只有所有的员工都认识到了自己在整个体系中的重要性并参与其中，才能以个体的达标来保证体系的达标。

（4） 过程方法：将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（5） 管理的系统方法：针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，可以提高工作的有效性和效率。

（6） 持续改进：持续改进是组织的一个永恒目标。

（7） 基于事实的决策方法：对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

（8） 互利的供方关系：只有互惠互利，才能得到供应商更有力的支持，才能更稳健的发展。

以上是ISO9000体系的8项质量管理原则。让我们再看下零缺陷的四项基本原则吧：

它们依次是：明确需求，做好预防，一次做对，科学衡量。

以上仅仅是零缺陷精华的浓缩，清溢公司为方便员工学习，形象的将零缺陷理论整理为以下几条：

一个中心：以诚信为自己的客户服务；

二正为本：做正确的事，次把事情做正确；

三全为要：全身心投入，全过程受控，全方位达标；

四位一体：客户、股东、员工、供方协调发展，实现共赢；

五先为习：先调研、先分析、先沟通、先定位、先预防；

六变创新：改变心智、改变机制、改变组织、改变标准、改变重心、改变行为；

七步深化：编程、培训、养成、调控、优化、固化、改进；

八三成系：

三全：全员面对市场，全员保障品质，全员控制成本

三通：信息畅通，运行顺通，监管疏通

三自：自达标准，自律行为，自纠偏差

三互：互相磨合，互查问题，互相帮助

三先：信息为先导，技术打先锋，保障要先行

三重：重力打通障碍，重心前移一线，重点监控关键

三对：行为目标要对准，输入输出要对路，四周接口要对位

三动：运动中发现偏差，互动中纠正问题，变动中衡量损失。

从ISO9000的八项原则以及零缺陷的四项基本原则展开内容中，可以看出二个体系在以下几个方面基本一致：

1．二者的目标一致：

两个体系都立足以改进质量为主，并且都强调满足客户的需求。ISO9000体系8项质量原则第1条就是以顾客为中心；而在零缺陷理论中我们可以看到1个中心以及四位一体的价值观也同样体现了以顾客为中心的思想（1个中心是以诚信为自己的客户服务，而四位一体的价值观更明确提出了与客户实现共赢）。

2．二者的本质一致：

ISO9000体系的8项质量管理原则中的各种方法，如过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法等在本质上是为各种公司提供一种思路，从而减少消耗，以最小的投入实现的价值；而零缺陷更明确的提出了做正确的事，次就把事情做正确的观念（二正为本）并且辅之以更全面的实行方法（三全为要、八三成系），与ISO9000体系的各种方法可说是殊途同归。

3．二者在管理的原则上同样一致：

如ISO9000体系强调领导作用；而在零缺陷的要求中每一条中都渗透领导带头的思想；ISO9000体系将管理的重点放在预防上，而零缺陷理论更将将做好预防做为四项原则中的一项明确表达出来；ISO9000体系中的基于事实的决策方法，在零缺陷理论中也要求明确需求，二者都要求做事以事实为依据；ISO9000体系中将互利的供方关系列为8项质量管理原则中的一条，而零缺陷理论中的四位一体的价值观也要求与供方协调发展，最终实现双赢。

但二者的区别也是较明显的。ISO9000仅仅体现出了零缺陷四项基本原则中的两条，而另外的两条却没有体现，即：一次做对，科学衡量。而这正是零缺陷与ISO9000的区别之一。二者的区别主要表现在以下几点：

1．ISO9000标准偏重于主观，零缺陷标准为客观标准。

什么样的产品才是的产品呢？ISO9000体系要求我们建立一整套的文件，并严格按文件体系来执行。产品出货标准是其中的一个文件。对于某件产品的某项指标，ISO9000体系会要求建立一个公司内控制的标准。当然内控标准可以满足绝大多数的客户。但客户的标准往往是有差别的。这就易造成同一标准对不同的客户会产生不同的效果，如客户要求比大多数客户要求的严，显然我们的内控标准很易造成客户的不满；相反，要求较松的客户又易造成公司内部成本的增加。所以，ISO9000体系是一个较主观的标准。检验的依据也是公司主观制定的标准。容易出现产品虽然符合ISO9000文件要求但并不能很好的满足客户的要求的不良现象。而零缺陷体系更注重客观，要求一切从客户出发，什么是的产品，能完全满足客户要求的产品就是好产品。既能满足客户要求，又能防止不必要的成本浪费。当然ISO9000：2000版也明确提出了以客户为中心，但对于具体的作法参照零缺陷要求会更易实行。

2．ISO9000没有明确的条文要求一次做对。

ISO9000做为一个用于第三方认证的标准，为了迎合各行各业的认证需要，需要有很强的操作性，从而削弱了许多对企业管理真正有用的观念，比如一次做对，如果每个企业都能一次做对，可以大大节省企业运作的成本，但ISO9000做为一个用于第三方认证的标准，如果将一次做对收入它的条文中，那么这个标准将很难作为第三方认证标准实行下去，但是，一次做对确实是每个企业都力求达到的目标。ISO9000之所以没有用这一条，可能是为了便于实行及认证，有它一定的合理性， 但零缺陷正因为有了这一条，在管理时就比ISO9000系统更加有效。

3．ISO体系中不包括科学衡量。

关于衡量在ISO9000内几乎很少有类似的条款，但这一条有用吗？大家也许听说过：海尔公司将公司的不良品全部砸掉，员工从这种实际行动中体会到了工作中产生的不良品会造成什么后果，在员工中造成了极大的思想震撼，从此以后，海尔的良品率得到了极大的提升。清溢公司经过近2年的实际动作，证明这一条对于企业管理来说相当有效，每次产生的不良品，公司都会让每位员工了解因此次不良给公司造成多大的浪费，并且当事人及相关主管共同承担相应的责任，一来让员工更深刻体会到自己造成的损失，二来加强了员工的团队精神。当员工在某些方面有突出表现或有特殊贡献时，公司也会量化员工的贡献给公司带来的效益，并给相关人员一定的奖励。在公司快速发展的过程中，衡量起了不小的积极作用。

&nb