呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

人工坐席功能

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。

1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3.拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5. 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6.停止：停止录音。

7.留言：给服务人员留言。

8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9.远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10.免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11.转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

12.电话会议：可以实现多方通话。

13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。

而信息时代，客户服务中心其价值被赋予了更高的使命和更丰富的内涵：

快速响应顾客

以便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理;

畅通的供需交流

更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析;

资源统一管理

统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节;

流程管理

辅以更的服务流程管理，显著降低服务成本，减少流程弊端，节省中间环节。

客服型呼叫中心功能 功能 介绍 坐席监控 监控坐席动态，便于公司管理。 智能呼叫 批量任务、预测式拨号、点击拨号，提高工作效率。 通话录音 在线试听亦可下载，让管理及培训更加方便，同时可用作证据留存。 来电弹屏 自动弹出客户资料，记录历次联系记录，防撞单、丢单、抢单。 集成CRM 系统内置CRM模块，支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。 班长坐席 班长坐席可查看坐席组的信息，可以实时监控坐席状态，班长可以强制控制坐席的状态（置忙、置闲、下线）。 坐席任务 由呼叫中心系统发起呼叫，用户接听后把该通电话转给空闲的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 电话排队管理 可设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。 多方电话会议 可实现30-50方的免费电话会议（选配模块）。 IVR语音 可视化自定义IVR流程，支持多级IVR，系统可配置多个接入号。 报表统计 自动生成坐席通话量和通话时长，亦可导出意向客户资料，为管理者节省时间。 意向客户 标记功能，意向客户尽在掌握，随时跟进。 话务排队 系统对客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、VIP等分配方式。 知识库 销售过程中遇到刻钟产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。